Sosyal CRM'in Otellerin Doluluk Oranına Etkisi | NSM

Sosyal CRM’in Otellerin Doluluk Oranına Etkisi

Otellerde Sosyal Medya Yönetimi

Medallia şirketi yaptığı bir araştırmaya göre, sosyal medya yorumlarını sürekli takip eden otellerin etmeyenlere göre doluluk oranlarını iki katı olarak arttırdığı tespit edilmiş. Bu çalışma dünya çapında 4400 otelden alınmış olan misafir ve şirketlerin sosyal CRM verilerini içermekte ve çalışmanın amacı; sosyal medya çalışmalarının  şirketin gelir artış oranına, misafir memnuniyetine ve sosyal bilinirliğine etkisini ölçmek.

Yapılan araştırmanın sonucuna göre, sosyal medya yorumlarına verilen cevaplarıyla, doluluk oranları arasında direkt bir bağlantı ortaya çıkmıştır. Sosyal medya yorumlarının %50’sinden fazlasına cevap veren otellerin doluluk oranları %6,4 oranında artmıştır. Bu oran, sosyal medya yorumlarına cevap vermeyen otellerin iki katı fazladır. Bununla birlikte, aynı periyotta otel endüstrisinin doluluk oranı %4,3 artmıştır.

Peki, başarılı sCRM yönetiminin otellerde etkileri oranlarıyla birlikte nelerdir?

  • Yorumların %50’sinden fazlasını cevaplayan otellerin doluluk oranları %6,8 oranında artmıştır.
  • Yorumların %30-50’sinden fazlasını cevaplayan otellerin doluluk oranları %3,7 oranında artmıştır.
  • Yorumların %10-30’sinden fazlasını cevaplayan otellerin doluluk oranları %2,2 oranında artmıştır.
  • Yorumların %1-10’sinden fazlasını cevaplayan otellerin doluluk oranları %3,2 oranında artmıştır.

Sosyal medya yorumlarına cevap verilmesi sadece doluluk oranlarını değil aynı zamanda, misafir memnuniyet skorlarını olumlu bir yönde etkilemekte. Yapılan sosyal medya yorumlarının %50’sinden fazlasına cevap veren otellerin Net Promoter Skorları (NPS) ortalama olarak %1,4 oranında artmıştır. Cevaplamayan otellerin de NPS skorlarında düşme gözlenmiştir. Aşağıda detaylı istatistikleri görebilirsiniz.

  • Yorumların %50’sinden fazlasını cevaplayan otellerin NPS skorları 1,4 puan artmıştır.
  • Yorumların %30-50’sinden fazlasını cevaplayan otellerin NPS skorları 0,3 puan azalmıştır.
  • Yorumların %10-30’sinden fazlasını cevaplayan otellerin NPS skorları 1,5 puan azalmıştır.
  • Yorumların %1-10’sinden fazlasını cevaplayan otellerin NPS skorları 1,7 puan azalmıştır.

Best Western Üyelik Sorumlusu Eş Başkanı Michael Morton yapılan cevaplamaların çoğunun şirket ana merkezi üzerinden değil, bireysel olarak otellerin kendi tarafından yapıldığı belirtilmektedir. Oteller misafirler ile sürekli yüz yüze iletişim halinde olan personellerine bu konuda çok güvenmekte olduğunu belirtmiştir.

Diğer Sonuçlar:

Sosyal medyada yapılan yorumlara ve alınan mesajlara verilen cevapların hızı da doluluk oranını etkileyen önemli parametrelerdendir. Yorumlara 1 günden daha kısa sürede cevap veren otellerin doluluk oranları, yorumlara 1 günden daha fazla sürede cevap veren otellere göre %12,8 yüksektir. Aşağıda detaylı istatistikleri bulabilirsiniz.

  • 1 gün içerisinde cevaplayan otellerde ortalama doluluk oranları %52,3’tür.
  • 1-2 gün içerisinde cevaplayan otellerde ortalama doluluk oranları %49.3’tür.
  • 2 günden daha fazla cevaplayanlarda ise ortalama doluluk oranları %39.5’tür.

Son olarak ise, sosyal medyada aktif olan otellerin toplam sosyal medyada reputasyonları inceleyelim. Yapılan sosyal medya yorumlarının %50’sinden fazlasına cevap veren otellerin, rakip otellere göre sosyal medya skorları ortalama 5 puan fazladır.

  • Yorumların %50’sinden fazlasını cevaplayan otellerin rakiplerine göre 4,9 puan üstünlüğü vardır.
  • Yorumların %30-50’sinden fazlasını cevaplayan otellerin rakiplerine göre 2,7 puan üstünlüğü vardır.
  • Yorumların %10-30’sinden fazlasını cevaplayan otellerin rakiplerine göre 1,2 puan üstünlüğü vardır.
  • Yorumların %1-10’sinden fazlasını cevaplayan otellerin rakiplerine göre 1,2 puan üstünlüğü vardır.

Yorum Yaz

срочный займкредит наличнымикредитная карта