Sosyal Medyada Kriz Yönetimi | NSM

Sosyal Medyada Kriz Yönetimi

Twitter hakkında bilgi

Sosyal medya krizlerinin ve yönetiminin ne kadar mühim bir konu olduğunun artık çoğu kurum, hükümet ve kişi farkında; özellikle şimdiden 2-3 sene öncesine göre. Önü alınmadığı takdirde Arap Baharı örneğinde de olduğu gibi bu krizler devrimin ateşlendiği mecralar olabiliyorlar.

Aşağıda bir olayı sosyal medyada krize kadar götüren bazı belirgin hataları sıralıyorum.

  • Kurum, kişi ya da hükümetin ciddi bir hatasının olması ve daha kriz başlamadan bu hata ile ilgili geri bildirimleri dikkate almaması.
  • Eğer hata yalnızca bir kişiyi etkileyen bir süreç değilse, aynı hatadan mağdur olmuş kişilerin birbiri ile iletişime geçip sosyal medyadan organize olmaları.
  • Kişilerin bir hatayı abartması ya da olmayan bir hatayı varmış gibi göstermeleri. Hedefteki kurumun, hükümetin veya kişinin de konu ile ilgili bir açıklama yapma ihtiyacı duymaması.

Hangi madde krizin sebebi olursa olsun, eğer sıralayacağım 5 şey yapılırsa herhangi bir kriz son bulabilir. Bu çözümleri büyük firmaların ve bazı hükümetlerin belirledikleri Sosyal Medya kriz yönetimi süreçleriyle derledim. Zincirleme bir online krize maruz kalmamak için şu 5 adımı takip etmelisiniz.

Kimliğinizi Oluşturun

Sosyal medyada kurum, hükümet ya da kişinin bir online kimlik ve duruş oluşturması şart. Yani yerinizi belirleyin. Hedef kitle ile iç içe misiniz? Ciddi bir duruşunuz mu var? Bunları baştan belli edin ve paylaşımlarınızı buna göre yapın. Şöyle düşünmelisiniz: İnsanlar sizi nasıl tanımalı?

İzleyin

Hedef kitleniz sosyal medyadaki paylaşımlarını, düşüncelerini ve hakkınızdaki yorumlarını takip edin. Aslında bu takibi iyi bir şekilde yaparsanız hedef kitleniz hakkında bir profil analizi yapmış olursunuz ki bu da sizin ürettiğiniz ürünün veya verdiğiniz hizmetin daha iyi olmasını sağlar.

Ölçümleyin

Hakkınızdaki tüm eleştri ve yorumları ölçümlemeniz lazım çünkü ölçümleyemediğiniz bir şeyi yönetemezsiniz de. Sosyal medyada birilerinin sizin hakkınızda konuşması aslında markanız ile müşterileriniz arasındaki diyalogun nasıl olması gerektiği hakkında bazı ipuçlarını barındırır.

Yeniden Tasarlayın

Diyelim ki hedef kitlenizin yorum ve eleştrilerini dinleyip ölçümlediniz. Tabi ki bu yeterli olmayacaktır. İyi bir dinleyici olduktan sonra yapmanız gereken şey, yapılan eleştri ve yorumlar ışığında hizmetinizi veya ürününüz geliştirip yeniden tasarlamak olmalı. Böylece çoğu PR çalışmanızın yapamayacağı kadar sadakat ve güven kazanmış olacaksınız.

Özür Dileyin

En önemli madde bu, hatalı olmamasına rağmen sosyal medyada özür dilemek zorunda kalan pek çok marka biliyorum; ki eğer hatanız varsa ve hala geri adım atmadıysanız durum çok vahim. Çünkü erken bir zamanda atacağınız geri adım sizin müşteri ve para kaybetmenizin önüne geçecektir. Tabi ki bu durum hükümet ya da kişi için de geçerli.

Tecrübe ettiğim ve örneklerden gördüğüm kadarıyla bir sosyal medya kriz yönetimi bu başlıklar altında toplanmalı. Gönlümüzden geçen herhangi bir krizin yaşanmaması ama siz yine de önleminizi alın.

 

Yorum Yaz

срочный займкредит наличнымикредитная карта